УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПЕРЕГОВОРОВ ПО ВЗЫСКАНИЮ ДОЛГОВ
Цель тренинга
Сформировать навык управления разговором в конфликтных ситуациях путем самоанализа для выявления «пусковых механизмов», провоцирующих конфликты.
Задачи
- Освоить методики ухода от конфликтов;
- Научиться переводить конфликты в конструктивный контекст и достигать положительного результата в сложных переговорах (Отказ от оплаты, Отказ от контакта, Провокации со стороны оппонента, и т.д.)
- Повысить личную эффективность и результативность взыскания при проведении переговоров с должниками;
- Психологический подготовить участников к проведению сложных переговоров и достижению результата;
- Развить навык «гибких переговоров» и нацелить на достижение результата при переговорах со сложной категорией должников.
Методы работы
- Интерактивные лекции, практическая отработка навыков в парах, подгруппах;
- Аудиоанализ конфликтных разговоров сотрудников Заказчика;
- Групповые процессы практических отработок участниками тренинга, самоанализ с определением зон личного развития.
Продолжительность обучения
2 дня, 16 часов
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1 ДЕНЬ
Изучение видов конфликтов и механизмов развития конфликтов в зависимости от вида конфликта.
- Природа конфликтов при взыскании долгов;
- Виды конфликтов: Случайные и Неслучайные;
- Стадии развития конфликта в зависимости от вида конфликта;
- Конфликтогены, как пусковой механизм развития конфликта.
Анализ собственных стратегии поведения специалистов в конфликтах.
Выявление пусковых механизмов, провоцирующих конфликтные разговоры.
Изучение типов должников–провокаторов конфликтов.
Изучение приемов управления конфликтной ситуацией.
- Самоанализ и выявление пусковых механизмов в собственном стиле переговоров, провоцирующих агрессию и конфликты со стороны должников
- Классификация должников –провокаторов конфликта
- Стратегии поведения в конфликтах
- Тестирование на оценку стратегий поведения в конфликтах
- Приемы управления конфликтной ситуацией
- Практические задания на закрепление пройденного материала.
2 ДЕНЬ
Тренировка навыка управления конфликтной ситуацией.
Анализ конфликтных телефонных переговоров.
Определение приемов, которые позволят урегулировать каждую конфликтную ситуацию.
Определение зон развития для каждого участника.
- Решение ситуационных кейсов и тренировка навыков урегулирования конфликтных ситуаций:
- Утверждение методики оценки защиты кейсов
- Определение приемов, позволяющих урегулировать каждую конкретную конфликтную ситуацию
- Определение зон развития для каждого участника тренинга