ТРЕНИНГ ДЛЯ ТРЕНЕРОВ В КОЛЛЕКШН. ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДИКИ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ВЗЫСКАНИЯ ЗАДОЛЖЕННОСТИ
Цель тренинга
Профессионально подготовить бизнес-тренеров успешным методикам обучения и развития сотрудников взыскания задолженности.
Задачи
- Изучить эффективные методы обучения сотрудников взыскания;
- «Прокачать» свои тренерские компетенции, как тренера коллекшн;
- Научиться разрабатывать результативные программы обучения сотрудников взыскания;
- Разработать проект по внедрению и обучению для своей компании.
Методы работы
Интерактивные лекции, аудио и видеоанализ, работа в группах и подгруппах, самоанализ, самопрезентация, разработка методического материала и много развивающей обратной связи.
Продолжительность обучения
4 дня, 32 часа
Супервизии
Скайп-сессия через 3-4 недели после прохождения тренинга с каждым участником тренинга продолжительностью 1 час.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1 ДЕНЬ
Компетенции бизнес-тренера в коллекшн.
- Цели и задачи обучения «новичков» и опытных сотрудников взыскания;
- Профессиональная экспертиза тренера в коллекшн;
- Эффективные модели обучения и развития сотрудников взыскания;
- Стили тренера в процессе проведения тренинга;
- Виды обучения: дистанционные курсы, очные тренинги, мини- тренинги, мастер-классы, коуч-сессии (очно и по скайпу), дистанционные тренинги.
Технология разработки тренинга.
- Структура тренинга;
- Построение блока тренинга на основе опыта участника. Модель Д. Колба;
- Особенности обучения новичков и опытных сотрудников взыскания;
- Этапы формирования навыка: знание, умение, навык, компетенция;
- Особенности обучения взрослых: преодоление сопротивления «Я и так всё знаю».
2 ДЕНЬ
Проектирования тренинга.
- Формы активности на тренинге;
- Отработка навыка разогрева группы на обучение;
- Методы обучения: мозговой штурм, мини-лекции, деловые игры, решение кейсов, упражнения, тесты, групповые дискуссии, разминки, аудиоанализ, видеоанализ;
- Методическое проработка тренинга: программа, сценарий, упражнения, тесты, презентации в Power Point;
- Методы обратной связи в обучении взрослых.
Групповая динамика в тренинге.
- Фразы развития группы;
- Особенности развития группы в процессе тренинга;
- Методы и приемы управления групповой динамикой;
- Роли и мотивация к обучению у участников тренинга;
- Причины сопротивления к обучению у сотрудников взыскания;
- Техники работы с сопротивлением «сложных» участников.
3 ДЕНЬ
Технология подготовки и проведения видов обучения:
- Мастер-класс;
- Мини-тренинг;
- Дистанционный тренинг;
- Коуч-сессия.
Требования к знаниям и навыкам сотрудников взыскания Soft, Hard collection.
- Знание и эффективное применение действующего Законодательства РФ в переговорах, в т.ч 230 ФЗ РФ;
- Знание основ психологии человека и навык построения разговора исходя из типа должника/3-го лица;
- Навык проведения гибких, вариативных, результативных переговоров с должниками и 3-ми лицами;
- Знание природы конфликта и навык управления конфликтами в переговорах;
- Навыки проведения личных переговоров;
- Навыки применения допустимых манипуляций в переговорах;
- Знание физиологии развития стресса в организме человека, навыки профилактики хронического стресса, навыки применения приемов выхода из острого стресса.
Тренировка навыка проведения тренинга по программе «Эффективные переговоры по взысканию задолженности»
- Передача участникам методологии тренинга;
- Изучение участниками сценария, презентации и упражнений к тренингу;
- Подготовка и проведение каждым участником 1 модуля тренинга;
- Обратная связь по принципу «тренер-группа»;
- Определение зон развития для каждого участника.
В данном блоке тренинга участники получают полный пакет материалов по подготовке сотрудников взыскания задолженности, изучают материалы, готовятся к защите блока тренинга, проводят блок тренинга и получают обратную связь по личному развитию тренерских компетенций.
4 ДЕНЬ
Разработка тренинга.
- Анализ запроса заказчика обучения;
- Предтренинговая диагностика: аудио и видеоанализ, анализ результатов контроля качества, наблюдение за сотрудниками, тестирование;
- Определение западающих компетенций и зон развития для участников тренинга;
- Разработка программы обучения;
- Выбор методов обучения в зависимости от территориального нахождения участников, количества участников и целей обучения;
- Разработка тренинга: сценарий, упражнения и кейсы, презентации.
Разработка проекта обучения и развития сотрудников взыскания для своей организации
- Методы анализа текущего уровня обучения сотрудников в своей компании (тесты, аудио и видеоанализ, наблюдение за сотрудниками на рабочем месте/на выезде, интервью руководителя, интервью сотрудников и т.д.);
- Планирование программ обучения;
- Планирование видов обучения и развития сотрудников.
Презентация проекта.