ПОСТРОЕНИЕ СЛУЖБЫ ВЗЫСКАНИЯ С НУЛЯ
Цель тренинга
Формирование навыков проведения результативных переговоров по взысканию задолженности в соответствии с требованиями действующего законодательства
Задачи
- Освоить основы психологии, необходимые для эффективного проведения переговоров с должниками;
- Освоить навыки работы с возражениями;
- Изучить действующее законодательство и научиться проводить переговоры в рамках закона;
- Научиться использовать законы, как сильные аргументы в переговорах с должниками;
- Освоить стратегии управления разговором;
- Классифицировать должников и научиться выбирать стратегию переговоров в зависимости от типа и психологической роли оппонента.
Методы работы
Аудиоанализ телефонных переговоров, интерактивные лекции, групповые дискуссии, работа в малых группах, решение ситуационных кейсов.
Продолжительность обучения
3 дня, 24 часа
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1 ДЕНЬ
- Цель создания контроля качества службы взыскания;
- Менеджмент качества. ГОСТ и международные стандарты ISO
- Теория системного подхода и эффективного функционирования системы контроля качества службы взыскания, разделение ответственности в зависимости от функциональных обязанностей;
- Стандарты независимой оценки работы сотрудников контакт центра;
- Стандарты независимой оценки работы сотрудников HARD подразделений;
- Функции отдела контроля качества и его влияние на изменение стандартов работы и процессов взыскания;
- Компетенции сотрудника отдела контроля качества;
- Количественные нормативы по осуществлению контроля качества работы сотрудников в зависимости от функциональных обязанностей (функциональные руководители, сотрудники отдела контроля качества);
- Расчёт экономического эффекта при внедрении контроля качества.
2 ДЕНЬ
- Разработка стандартов оценки телефонного разговора:
- критерии оценки разговора на основании аудио анализа разговоров
- нормативы
- шкал оценки (баллы/проценты)
- диапазон шкалы оценки от и до
- сбалансированная система весов для справедливого подхода к оценке разговора
- Разработка форм отчетности по результатам проведения аудита
- Нормативная документация, регламентирующая работу отдела контроля качества (Стандарты переговоров, положение о контроле качества, должностные инструкции подчиненных сотрудников)
- Алгоритм пошагового внедрения системы контроля качества с минимальными потерями
- Автоматизация процесса контроля качества.
3 ДЕНЬ
- Практикум по профессиональной подготовке специалиста контроля качества;
- Индивидуальный аудит разговора;
- Подготовка заключения;
- Защита работы.
Итоговое тестирование на оценку уровня усвоенных знаний.
Вручение сертификатов.