ПОСТРОЕНИЕ СЛУЖБЫ ВЗЫСКАНИЯ С НУЛЯ
Цель тренинга
Формирование навыков проведения результативных переговоров по взысканию задолженности в соответствии с требованиями действующего законодательства
Задачи
  • Освоить основы психологии, необходимые для эффективного проведения переговоров с должниками;
  • Освоить навыки работы с возражениями;
  • Изучить действующее законодательство и научиться проводить переговоры в рамках закона;
  • Научиться использовать законы, как сильные аргументы в переговорах с должниками;
  • Освоить стратегии управления разговором;
  • Классифицировать должников и научиться выбирать стратегию переговоров в зависимости от типа и психологической роли оппонента.
Методы работы
Аудиоанализ телефонных переговоров, интерактивные лекции, групповые дискуссии, работа в малых группах, решение ситуационных кейсов.
Продолжительность обучения
3 дня, 24 часа
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1 ДЕНЬ
  • Цель создания контроля качества службы взыскания;
  • Менеджмент качества. ГОСТ и международные стандарты ISO
  • Теория системного подхода и эффективного функционирования системы контроля качества службы взыскания, разделение ответственности в зависимости от функциональных обязанностей;
  • Стандарты независимой оценки работы сотрудников контакт центра;
  • Стандарты независимой оценки работы сотрудников HARD подразделений;
  • Функции отдела контроля качества и его влияние на изменение стандартов работы и процессов взыскания;
  • Компетенции сотрудника отдела контроля качества;
  • Количественные нормативы по осуществлению контроля качества работы сотрудников в зависимости от функциональных обязанностей (функциональные руководители, сотрудники отдела контроля качества);
  • Расчёт экономического эффекта при внедрении контроля качества.
2 ДЕНЬ
  • Разработка стандартов оценки телефонного разговора:
  • критерии оценки разговора на основании аудио анализа разговоров
  • нормативы
  • шкал оценки (баллы/проценты)
  • диапазон шкалы оценки от и до
  • сбалансированная система весов для справедливого подхода к оценке разговора
  • Разработка форм отчетности по результатам проведения аудита
  • Нормативная документация, регламентирующая работу отдела контроля качества (Стандарты переговоров, положение о контроле качества, должностные инструкции подчиненных сотрудников)
  • Алгоритм пошагового внедрения системы контроля качества с минимальными потерями
  • Автоматизация процесса контроля качества.
3 ДЕНЬ
  • Практикум по профессиональной подготовке специалиста контроля качества;
  • Индивидуальный аудит разговора;
  • Подготовка заключения;
  • Защита работы.
Итоговое тестирование на оценку уровня усвоенных знаний.
Вручение сертификатов.