ЭФФЕКТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ПО ВЗЫСКАНИЮ ДОЛГОВ ЖКХ
Цель тренинга
Получение профессиональных навыков во взыскании дебиторской задолженности.
Задачи
- Изучить тонкости образования долгов за услуги ЖКХ и понимать причины возникновения задолженности;
- Изучить основы психологии, необходимые для эффективного проведения переговоров с должниками;
- Освоить навыки работы с возражениями;
- Изучить действующее законодательство и научиться проводить переговоры в рамках закона;
- Научиться эффективному применению законодательства РФ, как сильным аргументам в переговорах с должниками;
- Освоить стратегии управления разговором;
- Классифицировать должников и научиться выбирать стратегию переговоров в зависимости от типа и психологической роли оппонента.
Методы работы
Аудиоанализ телефонных переговоров, интерактивные лекции, групповые дискуссии, работа в малых группах, решение ситуационных кейсов.
Продолжительность обучения
3 дня, 24 часа
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1 ДЕНЬ
Предварительное тестирование.
Изучение структуры эффективного разговора.
- Классификация должников (по социальным слоям, типам поведения, причинам неоплаты);
- Анализ телефонных переговоров,
- Этапы разговора,
- Приемы, повышающие качество телефонного разговора.
- Тренировка навыка построения разговора.
Изучение основ психологии поведения должников.
- Теория Транзактного анализа Э.Берна. Психологические модели поведения должников;
- Изучение эффективных приемов переговоров в зависимости от ролевой модели должника,
- Тренировка навыка диагностики ролевой модели должника,
- Практикум по применению эффективной модели поведения специалиста при проведении переговоров с должниками.
Изучение правил построения и структуры эффективной аргументации.
- Правила построения эффективного аргумента,
- Структура эффективного аргумента,
- Особенности применения законодательства РФ, как сильных аргументов при отработке возражений.
2 ДЕНЬ
Практическое применение законодательства РФ в переговорах.
- Основания для истребования надлежащего исполнения обязательств;
- Нормы права, регулирующие оказание услуг в сфере ЖКХ;
- Последствия нарушения условий договора;
- Последствия взыскания задолженности в судебном порядке;
- Разработка памятки статей;
- Работа с 3-ми лицами, сбор, анализ и использование информации о должнике.
3 ДЕНЬ
Формирование навыка профессионального переговорщика.
Закрепление изученного материала и разработка личных планов профессионального развития для каждого участника.
- Формирование стратегии повторных разговоров в зависимости от предыдущего разговора;
- Практическая отработка полученных знаний в ситуационных кейсах;
- Создание личного плана развития специалиста.
- Подготовка отчета с результатами тестирования и защиты кейсов по каждому участнику тренинга.
- Консультирование руководителя по посттренинговой работе на основании Отчета.
Итоговое тестирование на оценку уровня усвоенных знаний.
Вручение сертификатов.